Customer Experience är inte dött – men CX håller på att förändras
Publicerad: 19 augusti 2026
Customer Experience har varit ett av marknadsföringens stora begrepp under det senaste decenniet. Men vad händer med intresset när AI förändrar hur företag möter sina kunder? En analys av sökintresset i MyTelescope visar att CX fortfarande engagerar, men att fokus håller på att flyttas från teori till praktik.
Customer Experience, eller CX, har länge varit ett självklart begrepp för företag som vill sätta kunden i centrum. Men precis som många andra managementbegrepp riskerar CX att bli så etablerat att man slutar fråga vad människor faktiskt intresserar sig för.
Sökintresset för Customer Experience ger en annan bild
MyTelescope har följt konsumentintresset kring Customer Experience från sommaren 2022 till sommaren 2026. Dashboarden omfattar Sverige, USA, Storbritannien och den globala marknaden och fångar hundratals olika sätt som människor uttrycker sitt intresse för området. Den svenska datan pekar på en intressant förändring.
Från Customer Experience till Customer Journey
Det största intresset finns inte kring själva begreppet Customer Experience. Betydligt större är intresset för Customer Experience Journey och Customer Journey. Relaterade sökningar kring Customer Journey står för omkring 77 000 i samlat konsumentintresse under mätperioden, medan olika varianter av Customer Experience ligger betydligt lägre. Även Customer Journey Map och Customer Experience Journey Map är stora områden.
Skillnaden kan verka liten, men den säger något om vart utvecklingen är på väg. Customer Experience sätter ord på ambitionen, medan Customer Journey gör den konkret: något som går att kartlägga, analysera och förbättra. Det är också där fokus tycks ligga allt mer idag – på det som går att omsätta i praktiken.
Customer Experience har blivit ett yrke
En annan tydlig signal är hur många sökningar som handlar om att faktiskt arbeta med Customer Experience. Customer Experience Manager, Customer Experience Specialist, Customer Experience Designer, Customer Experience Director, Customer Experience Lead, Customer Experience Analyst och Chief Customer Experience Officer är alla återkommande demand signals. Det söks dessutom efter utbildningar, certifieringar, löner och lediga jobb inom området.
CX tycks med andra ord ha följt samma utveckling som många andra discipliner inom marknadsföringen: från idé till metod och vidare till en etablerad organisatorisk funktion. I dag finns egna roller, verktyg och KPI:er kopplade till området. Samtidigt syns ett tydligt intresse för Customer Experience Platforms, Customer Experience Management samt CX-strategi och mätning.
Det gör frågan mindre till ”Vad är Customer Experience?” och mer till ”Hur gör vi Customer Experience?”
AI förändrar Customer Experience och kundupplevelsen
Samtidigt börjar nästa förändring synas. I efterfrågedatan dyker allt fler kombinationer mellan AI och Customer Experience upp. Bland signalerna finns exempelvis AI Customer Experience, Customer Experience and AI, Customer Experience with AI och Customer Experience in the age of AI.
Volymerna är fortfarande små jämfört med etablerade områden som Customer Journey, men utvecklingen pekar mot ett växande intresse för AI:s roll i kundupplevelsen. AI förändrar inte bara hur marknadsföring produceras, utan också hur företag möter och interagerar med sina kunder.
Chatbots och AI-agenter kan svara på frågor. Rekommendationsmotorer kan personalisera erbjudanden. Kundservice kan automatiseras. Kunddata kan analyseras i realtid, och en upplevelse kan anpassas från kund till kund. Det skapar en paradox: ju mer av kundupplevelsen som kan automatiseras, desto viktigare blir det att förstå vilken upplevelse kunden faktiskt vill ha.
Customer Journey: från touchpoints till intention
Traditionellt har CX ofta handlat om att kartlägga touchpoints: webbplatsen, butiken, kundtjänsten, appen, mailet och köpet. Men kundresan börjar ofta långt innan kunden kommer i kontakt med företaget. Människor söker efter problem, produkter, varumärken, jämförelser och lösningar, och den efterfrågan lämnar digitala spår. Det innebär att företag kan börja förstå kundupplevelsen redan innan kunden blivit kund.
Här blir efterfrågedata ett intressant komplement till traditionella CX-mått som NPS, kundundersökningar och beteendedata. NPS berättar vad befintliga kunder tycker. Efterfrågedata kan också berätta vad människor är intresserade av innan de kommer till företaget. För marknadsförare innebär det en möjlighet att koppla ihop två områden som länge behandlats separat: förståelsen av marknaden och förståelsen av kunden.
Nästa generation Customer Experience
Data från de senaste fyra åren ger därför inte bilden av ett CX-begrepp som håller på att försvinna. Snarare ser vi ett område som håller på att mogna: från Customer Experience till Customer Journey, från vision till plattformar, processer, roller och mätning, och nu vidare mot AI-driven Customer Experience.
För SWEDMAs medlemmar är kanske den viktigaste frågan därför inte om CX fortfarande är relevant. Den mer intressanta frågan är: hur skapar vi en bra kundupplevelse när allt större delar av kundresan sker mellan människor och AI?
Källa: MyTelescope, Customer Experience (CX), Google demand data, Sverige, juli 2022–juli 2026.
