
18 – 19 nov & 25 – 26 nov
Nu är det dags att anmäla sig till vår sedan flera år mycket uppskattade Diplomutbildning i CRM. Utbildningen riktar sig till alla som vill lära sig mer om CRM (Customer Relationship Management). Kursen löper över fyra dagar och innehåller både teori och praktiska fallstudier. Under handledning av branschens mest erfarna föreläsare kommer du att få de verktyg som krävs för att påbörja eller utveckla kundlojalitetsarbetet i ditt företag. Du får helt enkelt praktiska kunskaper som du direkt kan börja tillämpa i ditt CRM-arbete. Utöver dessa kunskaper kommer du att efter avklarad kurs även ha knutit värdefulla kontakter med en rad personer verksamma inom CRM.
Innehåll
Dag 1 – Grunderna i CRM och nulägesanalys ur ett CRM-perspektiv
- CRM-världen är fylld av begrepp och förkortningar. För att lägga grunden för kommande utbildningsdagar börjar vi med att gå igenom och förklara dom viktigaste
- Introduktion till hur du med CRM bygger upp arbetet för lönsammare kundutveckling
- Vi går igenom vikten av identifikation, kundflöden och CLC-processer (Customer Lifetime Cycle)
- Första dagen ger vi också en introduktion till de fyra grundpelarna i CRM. Vi fördjupar oss sedan i dessa under resten av utbildningen, en pelare per utbildningsdag, inom ramen för det vi kallar CRM Toolbox som sedan blir din verktygslåda för lönsammare CRM
- CRM Toolbox – Pelare 1: Analys av nuläge genom begrepp som Customer Lifetime Value (CLV) kundflöden, kundmigration och kundportföljens värde
Dag 2 – CRM ur ett analysperspektiv. Hantering av kundflöden i kundlivcykelns olika faser (CLM, Customer Lifecycle Management)
- Målgruppsurval – Vi går igenom hur man gör i praktiken och vad man ska tänka på.
- Test- och kontrollgrupper – Varför det är viktigt och hur man gör i praktiken
- Introduktion till prediktiv modellering – Hur man skapar en prediktiv modell och hur den kan användas
- Kund- och värdesegmentering – Hur man gör och hur segmentering kan användas för att skapa lönsammare Campaign Management
- Marketing Automation och datadriven marknadsföring – Vi förklarar begreppen och går bl a igenom centrala processer inom Lead Management som ”lead capturing”, ”lead scoring” och ”lead nurturing”.
- Introduktion till Machine Learning. Definition och skillnad mellan Machine Learning och Artificiell Intelligens.
- Vi går igenom vad man kan förvänta sig av Machine Learning och vilka faktorer som får metoden att fungera bra.
- Flera exempel på användning av Machine Learning i praktiken. Vi förklarar även begreppet Deep Learning.
- CRM Toolbox – Pelare 2: CLM, Customer Lifecycle Management – dagen avslutas med genomgång av processer för att beskriva hur du ska hantera kundflöden i de olika kundfaserna: Rekrytera – Behålla – Utveckla och Återvinna. Vi beskriver kundresan och kopplar de olika faserna till aktiviteter.
Dag 3 – Kreativ kommunikation, att arbeta effektivt i en komplex och digitaliserad miljö. Och hur man gör en kundbudget
- Hur man skapar kreativ, relevant och mätbar kundkommunikation, baserad på kunddata, genom hela kundlivscykeln
- Kommunikationsprocesser, grundläggande strategier som kors- och merförsäljning
- Vi förklarar varför allt räknearbete kopplat till din kommunikation är viktigt, går igenom hur du optimerar din budget och följer upp utfallet. Begrepp som CLV, konvertering, ROI och ROMI förklaras och sätts i sitt sammanhang.
- Omnichannel vs Multichannel, vad är skillnaden och hur bör man tänka för att maximera sitt resursutnyttjande?
- Vi går också igenom hur man bör tänka för att få helheten att fungera, hur man knyter ihop analys med kommunikation. Hur sociala media blir en integrerad del av mediemixen och hur vi kan arbeta datadrivet, kundcentrerat och automatiserat (one-to-one at scale).
- Digital transformation – vilka konsekvenser får vi när den digitala andelen av kommunikationsarbetet ökar, hur påverkas t ex planering och processtyrning?
- Vi går igenom det digitala ekosystemet och förklarar sambanden. Här förklaras bl a begrepp som DMP (Data Management Platform) och DSP (Demand Side Platform) och vilken betydelse dessa har inom digital annonsering.
- CRM Toolbox – Pelare 3: Kundutvecklingsbudgeten. Hur man tar fram en kundutvecklingsbudget för en effektivare användning av marknadsföringsbudgeten
Dag 4 – Organisation för CRM och kundcentrisk aktivitetsplanering
- Att organisera för ett lönsammare CRM-arbete, den CRM-ansvariges ansvar och utmaningar
- Kundcentriskt synsätt – Vi förklarar vad det innebär att gå från produktfokus till kundfokus, och hur den kundfokuserade organisationen arbetar
- Vikten av att förankra CRM i företagsledningen – och hur man gör det i praktiken
- Vi går igenom hur man formar en CRM-strategi och skapar det taktiska arbetet
- Vi förklarar skillnaden mellan belönings- och lojalitetsprogram, och hur rätt utformade belöningsprogram bidrar till lönsam kundutveckling och nöjdare kunder (högre NPS!)
- CRM Toolbox – Pelare 4: Aktivitetsplanen – Hur du utformar en SMAP (Sales and Marketing Activity Plan) för att effektivt nå dina kundutvecklingsmål
- Information om hemtentamen
Tid: 18 – 19 nov & 25 – 26 nov 2020, kl. 9.00–16.00.
Plats: Utifrån rådande pandemi sker utbildningen online
Ingår: Kursmaterial.
Pris exkl moms: Samtliga fyra kursdagar 22 900 kr för medlemmar i SWEDMA, 24 900 kr för övriga.
Sista anmälningsdag: 11 nov 2020.
Övrigt: Anmälan är bindande men din plats kan överlåtas till en annan person. Se även Villkor för anmälan till SWEDMAs arrangemang.
Sagt om CRM-utbildningen:
CRM-utbildningen har gett kunskap som genererar värde på både strategisk och operativ nivå och är numera högt på agendan internt. Verktygen jag fick med mig kan användas direkt och bidrar till att förtydliga varför crm-arbetet är så viktigt.
Helene Tibblin, Insamlingschef Bris
En värdefull utbildning som ger en bred bild av hur CRM-arbete kan se ut i verkligheten samt ger en förståelse för värdet av ett fungerande CRM-arbete. Bra med konkreta verktyg som direkt kan appliceras på en reell verksamhet. I sista steget hjälper utbildningen till att kunna förmedla värdet med CRM till hela organisationen.
Lovisa Backman, Projektledare ATG
Kort om företaget huvudföreläsaren
Utbildningen är ett samarbetsprojekt mellan SWEDMA och Fisk & Co. Under utbildningens fyra dagar kommer du även att möta föreläsare från andra företag än Fisk & Co och SWEDMA. De berättar hur just de arbetar med CRM och kundlojalitet. Utbildningen är därför ett ypperligt tillfälle för dig att knyta nya kontakter och dela kunskap och erfarenheter.
Staffan Elinder. Staffan Elinder är en flitigt använd och uppskattad lärare/föreläsare i såväl Sverige som internationellt. Genom sitt nytänkande inom kundutveckling har Staffan varit inkopplad på flertalet av de mer framgångsrika lojalitetsprogrammen med belöningssystem: T ex Volvo Personvagnar, IKEA, Canon, Statoil, Mexx International, m fl. Staffan är utbildningsansvarig och huvudlärare på diplomutbildningen i CRM.

Övriga föreläsare
Anders Wall. VD på Dormy som driver Europas största golfvaruhus. På Dormy ser man lojalitetsprogrammet som grunden i marknads-föringen. Anders kommer bl a att berätta om vikten av att samla in kunddata och att aktivt använda datat för att uppmärksamma och stärka relationen med sina kunder.

Mélanie Tilliet Stec. Senior analytiker på Tele 2. Mélanie kommer att berätta om hur man arbetar med analys på Tele 2, om vikten av att jobba med analys i CRM arbetet, hur olika typer av organisationer påverkar och vad hon anser är viktigt i samarbetet mellan CRM och Analys.

Evelina Lindhagen. Strategisk Fundraiser på BRIS och har tidigare haft en liknande roll på Amnesty International. Evelina kommer att berätta om BRIS arbete med givarresor. Efter analys på givarbasen blev det tydligt hur viktigt det är att fånga upp givaren tidigt för att skapa lojalitet. Hon kommer även berätta om hur hon arbetade med kreativ kundkommunikation på Amnesty.

Mattias Grundström. Vilka regler gäller för insamlandet och användandet av personuppgifter idag och hur skiljer sig behandling av personuppgifter i den digitala miljön. Mattias Grundström är förbundsjurist för SWEDMA, bransch- och intresseorganisationen för direktmarknadsföring.
